В прямом смысле «не знают». Это общая для многих производителей проблема. Пользователи обращаются через публичные каналы связи к производителю, понимая и рассчитывая, что вообще весь коллектив будет задействован в случае необходимости, но ответ будет и проблема будет решена.
Реально пользователь зачастую получает персональное мнение ответившего сотрудника - я не знаю (и знать не хочу и даже спрашивать не буду у того кто возможно знает или у руководителя своего) - но такой ответ совершенно логично интерпретируется как от всего предприятия!
«Янезнаю» начинают накапливаться и может стать токсичными для предприятия.